Gestire le Relazioni coi Clienti (CRM)

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Etnoteam S.p.a.

"Sono deliziato dal lavoro svolto da Solarix"

Riccardo Camuffo, Corporate ICT Manager, Etnoteam S.p.a.

Come fidelizzare i clienti nelle imprese orientate al marketing

Molte aziende vorrebbero aumentare la fidelizzazione dei propri clienti, soprattutto in contesti di elevata competitività e scarsa fedeltà del cliente. Il costo sostenuto per acquisire un nuovo cliente è infatti di gran lunga superiore a quello necessario per realizzare nuove opportunità sui clienti già attivi.

Il Customer Relationship Management (CRM) nasce con l'obiettivo di aiutare le aziende nella fidelizzazione dei clienti, col fine di realizzare nuove opportunità intervenendo dove il cliente ha necessità prevedibile e soddisfabili.

Fidelizzare il cliente significa conoscerlo, capire e prevederne i bisogni, capirne i tempi e rispondere alle sue segnalazioni.

Un cliente avrà forti motivazioni per restare fedele, se ravvisa nel fornitore una significativa attenzione alla sua identità.

Il CRM è lo strumento che consente la gestione delle relazioni con i clienti, col fine di averne sempre presente la situazione, prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente l'attenzione per l'azienda.

Il CRM per il marketing

L'automazione marketing si concentra particolarmente sulla gestione delle campagne promozionali, sulla gestione degli eventi e sullo studio statistico fatto su nominativi di prospect o clienti.

Il Crm consente di automatizzare molte delle attività di gestione dei nomi e le successive operazioni di trattamento.

Oltre all'automazione marketing in sé, il Crm si presta come utile strumento di gestione, manipolazione e estrazione di dati sui contatti dell'azienda.

Il CRM a supporto dell'azione commerciale

La ricerca della competitività passa, oggi, anche per l'automazione della forza vendite.

Il modo in cui l'azienda si organizza per la sua azione commerciale è fondamentale agli effetti della fidelizzazione dei clienti. Il cliente, infatti, ha precise aspettative sul comportamento dell'azienda nelle trattative commerciali e nelle fasi immediatamente precedenti la vendita vera e propria.

Nuovi contatti sono favorevolmente impressionati da un'azione commerciale che lasci intravedere una precisa organizzazione dell'azienda.

Nella fase della trattativa, il possibile cliente sarà stupito e conquistato dall'applicazione di un iter preciso.

I vecchi clienti resteranno più facilmente fedeli verso un'azienda che tutti i giorni, nell'abito delle proprie promozioni, non dimentica le esigenze del singolo cliente, i precedenti acquisti, i problemi riscontrati e risolti.

Il Post Vendita

Una strategia di fidelizzazione dei clienti vede sempre nel post vendita il suo nodo centrale.

Acquisito l'ordine, tutta l'azienda è impegnata alla consegna o esecuzione del lavoro che il cliente ha acquistato.

Un'applicazione Crm è utilizzabile da tutti i reparti coinvolti per offrire al cliente la sensazione della gestione completa della fornitura, dell'integrazione dei reparti e della condivisione degli obiettivi concordati nelle fasi commerciali.

Il post vendita può chiudere in bellezza una trattativa splendidamente gestita, salvare una cattiva vendita, soddisfare un cliente sfiduciato o semplicemente fare il proprio dovere.

La fidelizzazione dei clienti deve essere costantemente perseguita dai reparti addetti al delivery.

Il Servizio Clienti

Il Customer Service è il reparto che funge da interfaccia verso il cliente nell'erogazione dei servizi e nessuno prima di lui necessità di un'applicazione Crm.

Il Customer Service può essere di tipo commerciale o tecnico ma in ogni caso deve avere la visione completa del cliente, la sua posizione contabile, le trattative aperte, i prodotti già acquistati, lo stato dei contratti e le schede degli interventi effettuati dai tecnici.

Un Customer Service efficiente deve disporre di un database integrato ove confluiscano le informazioni provenienti dagli altri reparti. Nelle sue funzioni, poi, sarà oltre che utilizzatore anche principale parte attiva nella manutenzione dei dati.

Il coinvolgimento del Customer Service nei processi di fidelizzazione dei clienti è massimo. Ogni sforzo deve essere fatto in questa sede per raggiungere quest'obiettivo.

Le soluzioni di CRM di Solarix

Solarix realizza soluzioni di CRM basandosi sull'intera filosofia di fidelizzazione illustrata, integrando l'automazione della forza commerciale, del marketing, il post vendita ed il servizio clienti.

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- Riccardo Camuffo, Corporate ICT Manager, Etnoteam S.p.a.

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